Il cliente non firma? Come sbloccare un documento fermo da giorni

Il cliente ha detto sì al telefono. Gli hai mandato il contratto la sera stessa. Sono passati quattro giorni e il documento è ancora lì, "in attesa di firma". Non ha detto di no, ma non ha nemmeno firmato. È la situazione più frustrante per chi vende, e anche la più comune: la distanza tra un sì e una firma è dove muore il fatturato.

Perché un documento resta fermo

Quasi mai il motivo è un ripensamento dichiarato. Più spesso è un attrito piccolo che nessuno ti segnala:

• L'email non è mai arrivata. È finita nello spam, tra le promozioni o a un indirizzo con una lettera sbagliata. Lo stesso vale per un numero di telefono digitato male.
• Chi deve firmare non è chi decide. Hai parlato con il responsabile acquisti, ma la firma spetta al titolare o all'amministratore, che del documento non sa nulla.
• Il documento è lungo o poco chiaro. Dodici pagine per un servizio spiegato in cinque minuti fanno venire voglia di "leggerlo con calma". Cioè mai.
• C'è un dubbio mai espresso. Una clausola che non torna, un importo diverso da quello ricordato. Il cliente non chiede per non sembrare diffidente, e aspetta.
• Manca un dato. L'IBAN, il codice fiscale, il codice POD della bolletta: se non li ha sotto mano rimanda, e poi se ne dimentica.
• Firmare richiede una stampante. Stampa, firma, scansiona, rimanda: per molti è un pomeriggio, non un minuto.

Prima dell'invio: prevenire costa meno che sollecitare

• Manda il documento quando il sì è caldo. Idealmente lo stesso giorno della conversazione. Ogni giorno in più è un giorno in cui il cliente riceve un'altra offerta o semplicemente si distrae.
• Avvisa prima a voce. "Tra dieci minuti ti arriva un'email per firmare il contratto di cui abbiamo parlato." Il cliente la cerca invece di ignorarla, e se non arriva te lo dice subito.
• Scrivi un messaggio di accompagnamento breve. Tre righe: che documento è, cosa deve fare, a chi scrivere per domande. Niente formule da ufficio legale.
• Verifica i contatti e chi firma. Rileggi email e numero prima di inviare e chiedi chi deve firmare davvero. Se sono due persone, mettile entrambe, decidendo se in parallelo o in sequenza come spieghiamo in firma multipla e ordine dei firmatari .
• Togli la stampante dall'equazione. Se il cliente può firmare dal telefono, senza creare account e senza installare nulla, il "lo faccio quando torno in ufficio" sparisce. Perché l'esperienza da smartphone pesi così tanto lo raccontiamo in firmare da smartphone .

Dopo l'invio: sollecitare senza diventare insistenti

Se dopo un paio di giorni il documento è ancora fermo, un sollecito non è scortesia: è un servizio. Spesso il cliente ringrazia, perché se n'era semplicemente dimenticato. Qualche regola pratica:

• il primo promemoria può essere neutro: "ti ricordo che il documento aspetta la tua firma";
• il secondo fallo da persona a persona, meglio a voce: è lì che emergono i dubbi;
• non moltiplicare i messaggi nello stesso giorno: il sollecito a raffica trasforma un ritardo in un fastidio;
• se la scadenza si avvicina, non lasciare che il documento scada in silenzio: proroga o rimanda il link.

La domanda che sblocca più di dieci promemoria

Quando il silenzio dura, chiedi apertamente: "C'è qualcosa nel documento che non ti convince o che vuoi rivedere?". Spesso la risposta è un dettaglio che si sistema in due minuti: una data, una clausola, un importo da chiarire. Scoprirlo ora costa poco; scoprirlo dopo un mese di rinvii costa la trattativa. Se il nodo è il prezzo, meglio riparlarne subito che aspettare. Sul caso del preventivo in particolare trovi una guida in come far firmare un preventivo .

Come funziona su DOCUJET

Il firmatario riceve un link via email o SMS, verifica con un codice usa e getta e firma dal browser, anche dallo smartphone, senza creare un account. Se il documento non si muove:

• puoi mandare un promemoria ai firmatari che non hanno ancora firmato, al massimo uno ogni 24 ore;
• DOCUJET ti avvisa se un documento resta fermo, dopo 2 e dopo 7 giorni dall'invio, così non devi tenere il conto a mano;
• puoi prorogare la scadenza e rinviare il link a chi l'ha perso.

Se vuoi capire dove si perde tempo in tutto il percorso, dalla trattativa alla firma, parti da ridurre i tempi di chiusura dei contratti .

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